La Côte d’Ivoire poursuit le renforcement des mécanismes de protection des consommateurs financiers avec le lancement d’un baromètre numérique destiné à mesurer la qualité des services proposés par les établissements financiers. Cette initiative intervient dans un contexte où l’expérience client devient un enjeu croissant pour le développement de l’inclusion financière et la confiance des usagers.

L’Observatoire de la qualité des services financiers de Côte d’Ivoire (OQSF-CI) a officiellement déployé son Baromètre de la qualité des services financiers, un dispositif conçu pour recueillir de manière continue les évaluations des utilisateurs et suivre l’évolution de leur satisfaction vis-à-vis des institutions financières opérant dans le pays.

L’outil vise à identifier les principaux points de friction rencontrés par les clients, à améliorer la transparence du marché et à encourager les établissements financiers à renforcer la qualité de leurs prestations.

Cette initiative s’inscrit dans le prolongement du lancement, en avril dernier, d’une application mobile permettant aux usagers d’évaluer directement les services financiers depuis leur téléphone. À travers cette plateforme, les consommateurs peuvent exprimer leur niveau de satisfaction concernant différents aspects des services reçus, notamment l’accueil, l’accessibilité des produits, la rapidité de traitement ou encore la gestion des réclamations.

Les premiers résultats issus de la phase pilote témoignent d’un intérêt croissant des usagers pour ce type de mécanisme. À fin mars 2026, l’OQSF-CI avait enregistré 2 234 évaluations, dont près de 60 % d’avis favorables. Les retours concernent majoritairement le secteur bancaire, qui concentre plus de la moitié des évaluations recueillies. Les principales préoccupations exprimées portent sur l’accès aux services, la qualité de la prise en charge de la clientèle et les délais de traitement des réclamations.

Pour l’OQSF, l’ambition est de faire de l’expérience client un indicateur central de performance du secteur financier. En produisant des données régulières sur les attentes des consommateurs, le dispositif pourrait contribuer à orienter les efforts d’amélioration des établissements financiers et à renforcer la concurrence par la qualité de service.

Créé en 2016 sous la tutelle du ministère des Finances, l’OQSF-CI constitue le deuxième observatoire de ce type dans l’espace UEMOA après le Sénégal. L’institution intervient notamment dans le suivi de la qualité des services financiers, la médiation entre usagers et établissements, l’éducation financière ainsi que la promotion de la transparence tarifaire.

Les statistiques publiées par l’organisme illustrent une montée progressive de l’utilisation de ces mécanismes. À fin 2025, l’OQSF-CI avait enregistré 1 294 comparaisons de produits et services financiers, 200 plaintes formelles et 25 demandes d’information, traduisant une appropriation croissante des outils de suivi et d’évaluation par les consommateurs ivoiriens.

Au-delà de la mesure de la satisfaction, ce nouveau baromètre s’inscrit dans une tendance plus large observée sur plusieurs marchés africains visant à renforcer la responsabilité des institutions financières, améliorer la qualité des services et soutenir l’inclusion financière à travers une meilleure prise en compte des attentes des usagers.

Y.H.